Pourquoi les financiers ne doivent pas avoir peur de l'Intelligence Artificielle...

Julien Maldonato est Directeur Conseil en charge de l’offre de transformation digitale auprès des institutions financières chez Deloitte. Il accompagne depuis une quinzaine d'années les acteurs de la banque et assurance dans leurs programmes de transformation : création d’activités, lancement d’offres, refonte de modèles de distribution, digitalisation et socialisation de processus. Il est spécialisé dans le digital appliqué aux services financiers : mobile, social business, big data, intelligence artificielle et objets connectés.

Qu'ils soient banquiers, traders ou asset managers, les financiers ont-ils raison de craindre l'intelligence artificielle ?

La crainte du « grand remplacement par les machines » n’est pas nouvelle et est exacerbée par l’essor fulgurant des nouvelles technologies. L’Intelligence Artificielle, forme de « super intelligence » en est le meilleur exemple, elle suscite de nombreuses craintes quant à l’avenir des emplois ou même de l’humanité toute entière. Sera-t-elle capable de surpasser l’Homme ?

On en est aujourd’hui loin, elle n’est pas douée de « raisonnement » au sens de l’intelligence humaine, elle peut certes automatiser certaines tâches routinières mais pas remplacer un humain sur l’entièreté de son poste / sa fonction. Lors des précédentes vagues d’informatisation, l’arrivée d’un outil comme Excel avait suscité les mêmes interrogations mais force est de constater qu’il n’y pas eu d’impact social négatif. De la même manière, l’IA ne va pas aboutir à un remplacement des hommes par les machines mais va plutôt entraîner une évolution des métiers et des compétences.

La question sociale de la fin du travail des humains au profit des machines est à l'heure actuelle un fantasme total. L’intelligence artificielle étonne par sa puissance, son développement fulgurant mais elle est déjà dans notre quotidien, et l’industrie financière n’est pas épargnée. Chaque nouvelle victoire de la machine sur l’homme vient alimenter ces craintes. Le sujet n’est pas de savoir si elle va nous remplacer mais comment s’en servir pour aider l’homme à mieux penser, pour une intelligence augmentée au service de l’efficacité et de l’intérêt client.

Qu’ont-ils à gagner d’une collaboration homme-machine ?

L’Intelligence artificielle, les systèmes autoapprenants, "machine learning" et "deep learning", tirent vers le haut l’ensemble de la chaine de valeur de l’industrie financière. Elle est un puissant outil informatique permettant d’améliorer certaines tâches du travail des financiers, ce qui se traduit par des gains de productivité (diminution des délais, augmentation des volumes de dossiers traités), des gains dans l’expérience client (disponibilité, performance, qualité de service, personnalisation…), et en définitive des gains dans les revenus et profits.

Les algorithmes sont par exemple capables d’identifier des corrélations que l’homme n’aurait pas anticipées ; couplée à une intelligence humaine, on voit ici tout le potentiel pour une banque ou une assurance dans sa proposition de valeur et son offre de conseil : meilleur compréhension du client, segmentation, offre, tarification. On tend à l’hyperpersonnalisation. Les chatbot dans le domaine de l’assurance par exemple permettent d’améliorer significativement l’interaction client ; sur du moyen ou long terme, tout le cycle de la santé pourrait être couvert par cette interaction homme-machine dans le bien-être mais aussi la prévention et le curatif, l'accompagnement dans le traitement etc.

Vous accompagnez depuis une quinzaine d'années les acteurs de la banque et assurance dans leurs programmes de transformation. Certains métiers financiers sont-ils impactés plus que d'autres par l'IA ?

La machine a besoin de larges volumes de données pour faire son apprentissage. Ainsi, les métiers manipulant de faibles volumes de données seront moins impactés, à l’exemple de la banque privée. Au contraire dans la banque de détails, où on manipule de très larges volumes de données, l’impact sera plus grand et concernera tous les maillons de la chaîne de valeur :

• Le marketing par une meilleure exploitation des données de marché, de la connaissance client, pour faire évoluer les offres et le marketing mix
• La distribution par un meilleur conseil auprès du client
• Le service client par la disponibilité, la performance, la qualité de service et la personnalisation…,
• La gestion back-office par une amélioration de l’efficacité opérationnelle
• La conformité par la meilleur détection de schéma de fraude

Tous les acteurs financiers s’intéressent à ces sujets d’intelligence artificielle à plus ou moins grande échelle. La transformation digitale est enfin tangible dans les banques et assurances mais elles se font challenger de toutes parts. Avec l’arrivée de nouveaux acteurs, les GAFA, les Fintech, qui vont venir utiliser leurs données clients, elles perdent peu à peu le monopole du conseil. La course à l’innovation est lancée pour le service financier de demain.

Dans le livre blanc que vous avez rédigé (téléchargeable ici), vous indiquez que les algorithmes peuvent aussi être biaisés. Pouvez-vous nous en dire un peu plus...

Les algorithmes ne peuvent exister sans le jugement humain. Croire qu’ils sont justes, objectifs et éclairés parce qu’ils utilisent des données brutes est une hérésie. Les exemples de reproduction de biais sexistes ou racistes sont nombreux à l’image des offres d’emplois dont le salaire affiché, pour la même offre, est différente selon qu’il s’agit d’un homme ou d’une femme. Les domaines de l’éthique et la morale ne peuvent répondre à une logique d’algorithme. Cela nécessite un besoin de surveillance. Dans le domaine de la justice ou de la santé, il est fondamental.