米国に本社を置くグローバル企業であるアシュリオンは最新のテクノロジーを活用し,お客様が日々お使いになられている携帯電話端末を含めたデジタル機器及び家電にかかわる問題やお困りごとを速やかに解決することで,お客様の生活をより快適にすることをミッションとして掲げる〝Tech Care Company″です.

アシュリオン• ジャパン株式会社(http://www.asurion.co.jp/ )は,2004年よりシステム構築,仕組みづくりのコンサルティングから,コンタクトセンター• 物流業務等のオペレーション運用までの統合的なソリューションを主に通信事業者様および大手流通会社様等に提供しています.携帯電話端末,デジタル機器,家電をご利用されているお客様に,当社独自の補償プログラムとカスタマーサービスを提供し,電話またはオンラインにて,機器の交換やテクニカルサポート等を通じて,簡単なお問い合わせから専門性の高いお困りごとまでを速やかに解決しています.

カスタマーケア本部は,通信事業者様等のクライアント向けのコンタクトセンター運営に関する委託先各社への管理• 監督業務や運営指標管理を実施するにあたり,最新テクノロジーの活用や運用プロセスの改善および最適化を恒常的に実施していくことで,クライアントおよびエンドユーザーに対して,高度な"オペレーショナル• エクセレンス"を提供することをビジョンとして掲げています.

本ポジションは,我々のビジョンを達成するために,各種サービスのコール予測とオペレーションに必要なリソース (オペレーター) を高度な分析力のもと計画する事で,オペレーションの運用品質,事業収益を支える重要な役割を担っています.また,データドリブンにて,クライアントおよび委託先会社から信用されるアドバイザーとして交渉をリードする為の分析や課題の解析をスピーディーに実行すべきチームを率います.

一般的な分析に留まることなく,より難易度の高い解析スキルとコンタクトセンタープランナー経験におけるセンスを駆使し,業界でもトップクラスのワークフォースマネージメントチームを形成します.

お客様,クライアント及びコンタクトセンター委託会社からの絶大的な信頼を勝ち取ることを共に目指しましょう.

年間で数百万件の有償コールを取り扱う国内最大規模のコンタクトセンターの運営計画,分析,ステークホルダーへの説明責任を担います.全国11拠点を高効率で管理するために,常に如何にしてスケールする施策を展開するか,施策を作成するためにどの様なデータが必要なのか,結果をどのように評価するかをクライアントおよび委託先各社とともに考えます.毎週行われる社内レビューでは,成果や課題を的確に経営陣に報告する義務があり,また必要な改善や投資等の提案を行う為の数的根拠をしっかりと示すことが求められ,経営判断に貢献できます.

職務内容

• 加入者や利用率,コールリーズンなど,トレンドに基づく,長期/短期での問合せ数予測モデルの構築
• 予測と実績のギャップ分析及びギャップを縮小させる為の継続的な予測モデル改善
• オペレーションの生産性関連KPIの整備,分析• コール予測,生産性データに基づく最適な人材配置メカニズムの構築
• コール予測に基づく必要人員増減数の算出及びファイナンス部門への事前共有
• コンタクトセンターのキャパシティー及びリソースのプランニング
• チームマネジメント(人数3名)
• ワークフォースアナリストの育成,スキル開発

必要となる経験とスキル

• コンタクトセンターのワークフォースマネージメントリード業務経験

• コンタクトセンターのコール予測と稼働配置計画を行い,効率性を高めるための計画立案の知識
• 中長期的のリソース計画の知識
• サービス(スキル)単位の人員配置計画スキル
• 長期のキャパシティ計画を立案し,精度の高い予測を行い,年間予算案の基となる計画立案の知識

• 上記(• )以外でも,SCM,生産管理,需給計画,オペレーション企画等において,需要予測やリソース最適化のご経験をお持ちの方

スキル• 経験としてあれば尚可

• 大量データをExcelで活用できるスキル(関数• ピボットテーブル• 複数データの統合など)
• 分析モデルの構築• シミュレーション,業務自動化スキル
• PythonやVBAなどのプログラミング経験
• 業務報告等を英語で対応できる

その他

求める人物像

• 何事にも向上心,好奇心,探究心,責任感をもって取り組むことができる

• スピード感と,自身のポジションを踏まえて最適な対応方法を冷静に判断できるバランス感覚

• 誰とでも意志疎通が円滑にできるコミュニケーション能力

• 情報の中から論点や要点をキャッチアップし相関を見出し整理する能力(情報収集力• 聞く力)

• 複雑な弊社ビジネスモデルや,携帯業界の環境変化,クライアント内での意見の動きなどに臨機応変に即応できる柔軟性と,適応力

• 自発性/自走性/積極性

諸条件

契約形態:正社員

試用期間:あり(3ヶ月)

就業時間:9:00-18:00(休憩1時間)フレックスタイムあり

休日:土日,祝日,年末年始

在宅勤務制度あり

有給休暇:年間最大20日付与(入社月,勤続年数によって異なります)

その他休暇:慶弔休暇,Flex特別休暇,リフレッシュ休暇,育児休暇,介護休暇

給与: 1回目の面接時までに個別に通知いたします

昇給:年1回(会社及び個人業績評価により3月実施)

福利厚生:社会保険(健康保険,厚生年金,雇用保険,労災保険)

定期健康診断,EAP(カウンセリングサービス),慶弔金制度

退職金制度:あり(確定拠出年金他)

教育研修制度:各種研修,教育援助制度